Scena sull’ascolto: We are sorry!

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Il Contesto

Un cliente si reca nell’ufficio di una compagnia assicurativa per chiarire un equivoco, ma viene completamente frainteso. Quello che succede ha dell’incredibile: nonostante il motto dell’azienda sia “ci dispiace” e “ascoltiamo”, il povero malcapitato riuscirà a mala pena a descrivere il problema…

Il punto di vista del trainer

Abbiamo sottotitolato questa scena tratta dalla serie televisiva “Dharma e Greg”, mantenendo i ritmi originali della discussione.
Greg si reca in agenzia per chiarire un equivoco. L’assicurazione ha inviato due assegni, uno all’anestesista e uno a lui direttamente.
Lo sbaglio consiste nel doppio pagamento.

Ma quando prova a spiegare che deve restituire un assegno, l’operatore è talmente concentrato su se stesso e sul “motto” dell’azienda che non coglie neppure il nocciolo della questione. Tira immediatamente le conclusioni e recita a memoria lo slogan del momento:
“We are sorry”, ma per cosa?
Se davvero stesse ascoltando capirebbe l’inghippo.
Ma la barzelletta continua e al “Non mi sta ascoltando” di Greg ecco sbucare un nuovo slogan: “Ascoltiamo”.

Tra le risate, il video ci permette di riflettere su quante cose in azienda si fanno in maniera “automatica”.
L’operatore va subito alle conclusioni perché è talmente abituato ai reclami che pensa di conoscere già il motivo della visita di Greg e da quel momento in poi l’unica cosa che riesce a dire è “We are sorry”, tenta addirittura di cambiargli l’assegno in denaro contante.

Persino i “biscottini al limone” sono più importanti delle ragioni del cliente. Sul finale la situazione peggiora quando l’impiegato è sostituito dal supervisore: anch’egli si introduce con “We are sorry”.

Soprattutto quando si parla di cultura aziendale e assistenza clienti, le aziende dovrebbero comprendere che l’arte di comunicare non si apprende attaccando una spilletta con lo slogan. Per quanto questo possa aiutare la memoria dei dipendenti, l’ascolto deve partire da una missione realmente condivisa e soprattutto essere un “ascolto nuovo” ogni volta, evitando stereotipi e automatismi.

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“…se caso mai non vi rivedessi…

buon pomeriggio, buona sera e buona notte!”…

(The Truman Show)

Virginio

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3 commenti

  • Frank 2 anni fa

    lavoravo in un’azienda che aveva lo stesso atteggiamento.Quanti soldi bruciati per tirare fuori i valori, la missione ecc.
    Quelli che ci hanno guadagnato sono stati solo i consulenti esterni.
    La vera attenzione al cliente (prima quello interno) parte dalla preparazione dei “capi” o “leader” e poi magari si fanno stampare anche le spillette e tutto quello che serve.
    Comunque grazie per lo spunto siete grandi
    Frank

    Rispondi

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