Scena sulla vendita: Un venditore molto capace

“Guardo solo, non compro!”

Tre minuti e sedici secondi, questa è la durata di una delle scene più significative sulla vendita che il cinema abbia mai prodotto. “Biglietti d’amore” non è un film molto conosciuto, ciononostante dovrebbe esserlo per un venditore alla ricerca dell’ideale perfezione del contatto di vendita.

Dall’approccio alla chiusura Gary (Andy Garcia nel film) applica, da vero professionista, le più potenti tecniche per persuadere il suo cliente. Resta il tema dell’etica sul quale ci soffermeremo alla fine, ma per adesso vale la pena analizzare a fondo cosa accade in questi tre minuti e come sia possibile trasformare un “cliente difficile” in una “firma sul contratto”.

Intanto l’incipit mostra Lisa, una venditrice scoraggiata, vittima dei suoi stessi  pregiudizi: “Quell’uomo non compra nemmeno un tostapane!”, e un venditore che per sfida si lancia in un impresa apparentemente impossibile: “Ehi? Vuoi scommettere?”. Da questo momento Gary parte con una precisa strategia:

1) Non vende per vendere. Riconosce un cliente di tipo “polare”; ovvero pronto a fare l’opposto di quello che gli viene consigliato, a prescindere! Metti che un cliente ti stia comunicando con tutto se stesso “Non mi faccio fregare!”, come potresti ribaltare la situazione? Le tecniche sono diverse, ma quasi tutte fanno leva su un assunto di base: parti sempre dal suo punto di vista. Il cliente è dubbioso? Descrivi i suoi dubbi meglio di come farebbe lui stesso. Il cliente è arrabbiato? Descrivi la sua rabbia con la stessa intensità emotiva. Ecco l’approccio di Gary: “Io non mi avvicinerei troppo a questa bambola, la potrebbe risucchiare dentro”.

2) Cerca un punto d’incontro. Quando il cliente incrocia le braccia e in segno di chiusura dice “Guardo solo”, Gary non si scoraggia e prova la strada della “reciprocità”: “Già come tutti noi!”. Del resto, a chi farebbe piacere sentirsi l’unico acquirente di un prodotto?

3) Fa leva sulla referenza interna del cliente. Ci sono clienti che si sentono stimolati e rassicurati dai consigli degli altri e clienti che non decidono se non con la loro testa. Gary riconosce e sfrutta quest’ultima caratteristica: “E poi è evidente che lei è qui senza la moglie, mica può prendere una decisione senza di lei? …è un apparecchio che fu progettato per chi se lo merita veramente…”

4) Esalta il contrasto. A questo punto l’acquirente, affascinato dalla presentazione,  lancia un preciso segnale di acquisto “Ma quanto costa?”. Il nostro venditore non si lascia scappare l’opportunità di sminuire il prezzo mentre amplifica le spese, quasi inutili, che la moglie del cliente sostiene per manicure, pedicure, visagista e le tinture ecc. Insomma un magistrale uso della “legge di contrasto”: se vuoi far apparire il prezzo che proponi accessibile, presentalo paragonandolo ad un prodotto/servizio di fascia più alta.

Il finale divertente lancia un faccia a faccia tra il venditore e l’eterno dilemma: etica o persuasione? Due “mezzi” che spesso portano a “fini” diversi: soddisfazione e fidelizzazione del cliente da un lato e chiusura immediata dall’altra.

Ma può un venditore essere etico e persuasivo allo stesso tempo? Certo che sì!
Rendendosi consapevole del valore che il prodotto/servizio apporta nella vita dei suoi clienti. Più trova il modo di apportare valore, più sarà persuasivo, senza paura di sconfinare nella scorrettezza.

Dunque la battuta finale può farci sorridere piacevolmente, ma l’apparente salasso (per trentanove dollari in diciotto anni quella sarà sua) non ci deve trarre in inganno. Bisogna piuttosto chiedersi se quella TV apporta valore nella vita del cliente e se il venditore è stato capace di comunicarglielo. A giudicare dall’espressione non verbale dell’uomo non si direbbe, dal momento che sul viso affiorano segnali di una “dissonanza post acquisto” che non fa bene a nessuno, né al cliente e neppure a chi tra noi vuole definirsi un “venditore etico”.