“Un momento di calma in un momento di rabbia ti risparmierà molti momenti di rimpianti” recita così un antico adagio arabo. Ancor più vero per il venditore che vuole soddisfare le esigenze del cliente.
In questa scena tratta dal film “Sweet November” assistiamo invece alla fine di una carriera. L’arroganza e la convinzione di essere “arrivato” portano Nelson a tradire le aspettative del suo capo e dell’intera azienda. Pubblicitario di grido e vincitore di un premio importante, il rampante comunicatore è molto sicuro di sé, ma presto la sua “sicurezza” si trasforma in “rabbia”.
Fino ad un certo punto il cliente lo segue: il suo linguaggio non verbale indica chiaramente di gradire le prime proposte fatte. Ma poi qualcosa si inceppa ed è palese dal volto dell’uomo che diventa scuro ed accigliato. L’argomento sesso è utilizzato in maniera troppo spinta e non è gradito dal presidente della compagnia che ritiene la campagna di Nelson volgare e di cattivo gusto.
Cosa avrebbe potuto fare Nelson per evitare l’escalation e blindare l’affare? Di certo ascoltare il cliente e capire il significato della sua comunicazione non verbale. A volte da questa, è possibile risalire ai suoi valori sui quali costruire una campagna di comunicazione “più incisiva”. Questa scena dimostra chiaramente che se da un lato è importante essere sicuri di ciò che siamo, dall’altro è indispensabile mettere da parte questa “sicurezza” durante la fase di ascolto e dedicare tempo alla costruzione della relazione con il cliente.
La sicurezza può renderci vulnerabili, soprattutto se ci crediamo invincibili. Nel film Avatar ad esempio, gli Ikran sono uccelli che volano nel cielo di Pandora. Toruk Makto è il più temuto tanto da essere chiamato “ultima ombra” perché vola sopra tutti gli altri. Un giorno, attaccato dall’alto, Toruk Makto viene conquistato con una semplicità disarmante, non perché è debole, ma perché non se l’aspettava. Il suo ego lo aveva tradito.
Oggi appare evidente come vendere significhi trovare un punto di incontro che soddisfi entrambi le posizioni con umiltà e ascolto. E questo è possibile solo se si dedica del tempo a comprendere quali sono i punti da cui partire:
- Quando abbiamo di fronte un cliente, lo ascoltiamo?
- Cosa possiamo fare oggi per ascoltarlo di più, capire il suo punto di vista e trovare un buon accordo per entrambi?
- Cosa possiamo fare, se durante la vendita ci accorgiamo che il cliente non ci segue, è a disagio o è contrariato?
Non c’è bisogno di dire che la scena estremizza una condizione inammissibile per un venditore, ma è sempre bene ricordarselo perché spesso il nostro ego può fare brutti scherzi.
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Debora Pellegrini
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Sweet November – Dolce novembre (Sweet November) è un film del 2001 diretto da Pat O’Connor, remake del film Dolce novembre[1] del 1968.
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