Degli innumerevoli film girati e apparsi sul grande schermo nel corso degli anni, ricordiamo sicuramente alcune scene che hanno segnato la storia del cinema, per la loro comicità e, insieme, capacità di offrire spunti di riflessione. Una di queste è la scena che vi proponiamo, tratta dal film “Harry, ti presento Sally…”. Esilarante, un tantino provocatoria e fuori dagli schemi, essa fornisce anche un esempio di uno dei più importanti principi del business: il cliente soddisfatto viene prima di tutto.
Harry e Sally, dopo aver affrontato insieme un lungo viaggio che da Chicago li porterà a New York per intraprendere, dopo il college, la loro carriera lavorativa, si perdono di vista. Più volte si rincontreranno nella Grande Mela, in momenti diversi della loro vita. A seguito di uno dei loro casuali incontri, decidono di andare fuori a cena. Seduti al tavolo di un affollato ristorante di New York, Harry inizia a vantarsi con Sally delle sua abilità come amante. Quando Sally gli chiede come fa a sapere che è così bravo, Harry le assicura che può dirlo perché le donne con cui dorme sono sempre soddisfatte.
“E come lo sai?”
Di fronte alla caparbietà di Harry, a Sally non resta che posare la forchetta nel piatto e mettere il suo amico di fronte al fatto compiuto. Tra gemiti e respiri, Sally simula con disinvoltura l’orgasmo. Tra l’imbarazzo di Harry, l’indignazione di qualcuno, l’ammirazione di qualche altro, finisce, sorride, e prende un altro po’ della sua torta di mele. A dimostrazione che fingere è possibile. Come le donne di Harry, della cui soddisfazione si reputa convinto, così i clienti possono mentire riguardo la loro esperienza di acquisto, e l’azienda, d’altro canto, non sempre riesce a ricevere feedback sinceri dell’esperienza d’acquisto.
E poi la ciliegina sulla torta che rende la scena ancora più memorabile. Una donna, seduta ad un tavolo poco più in là, avendo assistito all’intera esibizione, si rivolge alla cameriera per ordinare “Quello che ha preso la signorina”. Ecco la grande lezione di business che offre questa scena.
Un cliente soddisfatto ha un grande potere, apparendo felice e rivelando la sua esperienza di piacere, trasmette un messaggio di positività intorno a lui, “invitando a prendere lo stesso”. Possiamo quindi asserire con convinzione che è il cliente soddisfatto a vendere il prodotto/servizio. Difatti, quando un cliente è soddisfatto, dà il via a:
passaparola positivo che, a sua volta, genera nuova clientela;
possibile riacquisto;
aumento del valore aziendale.
A differenza del passato, in cui il processo di vendita si concentrava sul prodotto, per cui l’azienda produceva un bene e lo rendeva disponibile a tutti i consumatori, attraverso una semplice produzione di massa, oggi il consumatore da spettatore passivo diventa la chiave di questo processo. Sebbene siano ancora poche, le aziende che ne sono consapevoli e che si concentrano sulla cura del cliente, sono quelle che oggi riescono a sopravvivere e a superare i momenti di crisi.
Questo aspetto è ancora più importante se teniamo conto che, a differenza del passato, i competitors sono cresciuti a dismisura, dunque la customer care diventa l’aspetto centrale su cui puntare. Il valore aggiunto da offrire è proprio la “soddisfazione”del cliente, mirando a fidelizzare la quota di mercato già conquistata e prendendosene cura, facendo in modo che diventi talmente soddisfatto da mettere in moto dei meccanismi di feedback positivo che portino all’acquisto di nuova clientela.
Allo stesso modo, però, bisogna fare molta attenzione poiché la perdita di un cliente e la sua insoddisfazione possono innescare esattamente lo stesso meccanismo, ma in negativo, quindi:
passaparola negativo;
problemi aziendali relativi alla non soddisfazione;
impossibilità di riacquisto dello stesso prodotto/servizio.
“Quello che ha preso la signorina”, grazie!
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“Harry, ti presento Sally…” (When Harry Met Sally…) è una commedia americana del 1989 diretto da Rob Reiner, con Billy Crystal e Meg Ryan.
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