Scena sulla customer care: il digital gap e il muro generazionale

La digital transformation, dovrebbe semplificare l’esperienza di customer care, e permettere ai clienti di avere un immediato servizio di assistenza, e ai gestori di erogarlo in modo organizzato.

Tuttavia, come spesso accade quando si effettua un salto in avanti nel futuro, qualcuno resta indietro.

In questa scena tratta da “Io, Daniel Blake”, possiamo vedere edificarsi di fronte al protagonista, quel muro di procedure, moduli e confusione informativa, che lo allontana sempre di più dalla sua soddisfazione. Oltre a questo, il continuo “deve farlo online”, non solo genera più sconforto, ma lo isola.

La scena è ambientata in un contesto amministrativo, ma è un ottimo esempio di una negativa assistenza al cliente, di pessima empatia, e di quello che è un disagio comune a molte aziende e uffici: il gap generazionale.

Se da un lato la generazione di numerosi touchpoint ha ampliato le modalità di comunicazione tra assistenza e clienti, molti utenti restano attaccati sempre alla stessa “strada” per risolvere i problemi, che nella maggior parte dei casi prevede il confronto diretto con l’interlocutore, proprio quello che le aziende stanno cercando di limitare.

In tempi come questi inoltre, in cui il distanziamento sociale ha chiuso le porte di uffici e servizi sul naso dei clienti, trovare un modo per essere vicini a tutti è fondamentale, perché chi resta isolato, ad oggi resta purtroppo anche abbandonato.

“C ’è un forte legame tra la qualità della comunicazione, e la qualità della vita”

John Stewart

Tutte le tecnologie hanno come scopo la diminuzione delle distanze e lo sviluppo della comunicazione, ma nella realtà, generazioni differenti utilizzano tecnologie differenti: le generazioni nate tra gli anni ’40 e ‘60 (i cosi detti “Baby Boomers”)hanno un approccio alla tecnologia basato sulla messaggistica istantanea, cosa che i loro nipoti ( Generazione Y o Millenials), ha ampliamente superato, passando a Skype, social media e telefoni cellulari.

Questi “migranti digitali” (così chiamati perché proprio come chi migra in una nuova nazione, hanno bisogno di imparare una nuova lingua, ossia quella digitale), costituiscono la fascia di popolazione maggiormente esperta, che possiede una maggiore padronanza comunicativa, soprattutto di tipo non verbale.

Ci troviamo di fronte ad un momento storico in cui chi è più esperto ha bisogno di imparare qualcosa da chi è più giovane: i Millenials, hanno l’importante missione di insegnare, risalire il fiume della saggezza, e andare controcorrente.

Quando abbiamo di fronte qualcuno che ha poca o nulla dimestichezza con i mezzi informatici, “costringerlo a salire a bordo”, non avrà il risultato sperato. Più andiamo avanti, più aumenta l’innata dimestichezza tecnologica, e questo non si può insegnare in poco tempo; il rischio, è che ci sia un rifiuto, e quindi un’emarginazione di chi non è al passo con i tempi.

Ed è qui dunque che la buona customer care, diventa anche mentoring. Spesso una reverse mentoring, ossia una condivisione del sapere che parte dalle generazioni più giovani e arriva a quelle nate prima.

Bisogna mostrare molta più pazienza, e soprattutto non dare per scontato che il cliente sappia di cosa stiamo parlando. Specificare le azioni da compiere, essere comprensivi nel caso anche quello che ci sembra un comando da poco non viene subito recepito.

E se il tempo a nostra disposizione non è tale da permettere questo tipo di supporto, creare delle linee guida apposite per delle situazioni del genere, come un più veloce collegamento con le linee telefoniche, ed eliminare tutto ciò che ostacola la riuscita di una buona comunicazione (“ mi dia il numero di telefono”, “lo troverà online”).

Un approccio omnicanale, ossia che comprende tutti i mezzi comunicativi, che siano social, via telefono o webmail, in modo che il percorso di assistenza al cliente divenga un’ esperienza semplice da gestire e divulgare.