Abbiamo sentito decine e decine di volte che non basta più “soddisfare” le aspettative dei clienti, che nel 21° secolo ogni servizio che si rispetti deve almeno fare il minimo necessario per non deludere e che per “emergere” dalla concorrenza, oggi più che mai, è necessario andare oltre.Tuttavia, nonostante la letteratura manageriale, i fatti sono ben lontani dai buoni propositi.
Citando Tom Peters “L’ultimo baluardo all’ingresso della concorrenza? La comune cortesia”.
E di comune cortesia si tratta, quella che vediamo all’opera nell’incipit del film “Amore a 5 stelle”. Dall’organizzazione del minibar alla sistemazione del cane del Signor Chris Marshall, tutto sta nel prestare la giusta attenzione ai dettagli, nell’anticipare i bisogni del cliente e garantirne allo stesso tempo la massima riservatezza.
Cosa vuol dire quindi spostare il focus “dal servizio” al “cliente”?
Puntare al meglio: dare al cliente ciò che si aspetta e ancora di più. Non offrire mai di meno rispetto a quelle che sono le sue attese ma allo stesso tempo stupire ogni volta per accrescere la soddisfazione. L’essenza di lavanda sul cuscino di Mrs. Caroline Lane, ad esempio.
Essere il cliente: Ascoltare, capire, andare oltre la propria prospettiva. Imparare a conoscere le abitudini, le priorità, e non è sufficiente leggere semplicemente statistiche sull’argomento. Devi essere il cliente. Come, ad esempio, fare in modo che la Signora Sage appena arrivata con i bambini non incontri la fidanzata del Signor Sage.
Tutelarlo: il cliente vuole sentirsi “coccolato”. Accompagnarlo quindi in tutte le fasi della fruizione del servizio/prodotto, in questo caso dall’arrivo in hotel e per tutta la sua permanenza.
Tutti questi punti si basano sul presupposto di “conoscenza”. Il cliente va conosciuto, intervistato con eleganza, scrutato con intelligenza e riverenza, in modo da memorizzare le sue preferenze e soddisfarle la prossima volta. La customer excellence senza “intelligence” è pressoché impossibile.
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Un amore a 5 stelle (Maid in Manhattan) è un film commedia romantica del 2002 diretto da Wayne Wang, prodotto principalmente dalla Revolution Studios, Red Om Films, Hughes Entertainment e Shoelace Productions.
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Come Misurare la Soddisfazione del Cliente – Una guida per realizzare un servizio di qualità“di Richard F. Gerson – Acquistalo su macrolibrarsi.it
