E quanto costa?

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Il Contesto

Signora elegante, di una certa età e di un’estrazione sociale certamente medio-alta, vestita con pelliccia e gioielli addosso, curata. Estremamente “tradizionale” nei modi e nell’aspetto. Ha già scelto in vetrina l’articolo che le interessa e con maestria nella sua comunicazione verbale, non verbale e paraverbale, il gioielliere fa un upselling, ovvero, la guida all’acquisto di un oggetto di fascia superiore, qualcosa di più “unico” e “prezioso”.

Il punto di vista del trainer

La maestria è nell’ascoltare le parole della signora e anche ciò che non dice verbalmente ma con lo sguardo, i suoi movimenti e ponendo enfasi su alcune parole, con pause e cambi di tonalità.

Fase 1: Inizia complimentandosi con la signora per la scelta, descrivendo le caratteristiche e le qualità del prodotto e buttando un seme, definendolo roba del futuro, quindi qualcosa di diverso dal “tempo” cui la signora appartiene.

Gioielliere: “Ottima scelta signora, grandissimo orologio. Moderno, sportivo, meccanismo al quarzo. Molto preciso, roba del futuro”.

Cliente: “Figuras! Io mi sento una vecia che quando i ragazzi parlano non capisco niente!

Fase 2: Il gioielliere sottolinea che è un prodotto “alla portata di tutti”, in contrasto evidentemente con chi vuole qualcosa di esclusivo; prosegue poi sulla valutazione della “falsa convenienza economica” a favore della praticità.

Gioielliere: “Ma no, ma scherza va a ruba! Alta tecnologia a prezzi democratici. Per tutti! Sarebbe bello se fosse vero eh! O no, Marisa? Gliela diciamo la verità alla signora? La verità, signora mia, è che l’orologio in questo caso è una scusa. Sì, (pausa) per vendere le batterie che servono per ricaricarlo. E in tre anni avrà speso tanto quanto avesse comperato oggi un buon prodotto artigianale, meccanico, fino a che un giorno, non si sa come, non si sa quando, non si sa perché, si rompe, e non c’è verso! O no, Marisa? Non si ripara. E allora le conviene comprarne un altro. Tanto costan poco. Dicono. Però è vero, non serve ricaricarlo.

Cliente: “Sono questi qua nuovi, quelli con la pila?

Fase 3: Il gioielliere percepisce e vede che la signora lo sta seguendo, che ha costruito quella fiducia necessaria per la proposta alternativa.

Gioielliere: “Esattamente signora. (pausa) Ma mi permette un attimo? Posso?

La signora sorride e annuisce. Il gioielliere tira fuori una confezione diversa.

Fase 4: Prima l’apertura rispettosa della confezione, poi la descrizione iniziando dal valore dell’eternità, del per sempre. Poi la descrizione delle caratteristiche del capolavoro, in contrapposizione con il prodotto comune di un minuto prima.

Gioielliere: “Questo invece, (pausa mentre poggia la mano sulla confezione) se tenuto con cura, le dura per tutta la vita. (Pausa e quasi con la solennità di chi apre un tesoro) Walà! Capolavoro del 1973, svizzero, meccanico, con lo stesso meccanismo interno degli orologi degli astronauti che sono sbarcati sulla luna.

Cliente: “Ho capito.

Fase 5: A questo punto, dopo averle fatto degustare e pregustare con le sue parole la bellezza di questo oggetto, le dà l’opportunità di fare l’esperienza sensoriale di persona.

Gioielliere: “Prego” (e le porge l’orologio).

La signora lo prende in mano, lo tocca e lo osserva sorridendo.

Fase 6: Significato, valori, convinzioni e senso di identità sono gli aspetti su cui fa leva il gioielliere usando sempre la strategia del contrasto, portando l’attenzione della signora al tipo di persona che è suo marito o, almeno, potrebbe desiderare che fosse: uno che misura il tempo e non ne è misurato, un uomo padrone del suo tempo.

Gioielliere: “Ha dato un’occhiata qui fuori? La mia vetrina è piena zeppa di orologi che segnano il tempo senza che nessuno li stia adoperando. Questo no. Questo aspetta rispettosamente di essere caricato dal nuovo proprietario. La puntualità, signora, è la virtù dell’orologio. Perché vede, non può essere il tempo a misurare l’uomo come qualcuno vorrebbe farci credere, dev’essere l’uomo a misurare il suo tempo. Com’è che si chiama suo marito?

Cliente: “Piero.

Gioielliere: “Piero! (ripetendo il nome sorridendo) Io penso in tutta franchezza signora, che il Piero non si merita di inseguire le lancette di una macchina senz’anima. Il Piero si merita un’esperienza, (pausa, guardandola negli occhi) l’esperienza di essere responsabile delle proprie azioni.
Posso? (riprendendo in mano l’orologio).
E con questo (girando la ricarica dell’orologio) semplice (pausa) gesto quotidiano, capirà di essere lui, solo lui, il padrone del suo tempo.

Fase 7: In gergo antico la chiamerebbero chiusura, ovvero, il momento in cui il consulente di vendita è consapevole che è fatta, il cliente ha scelto, ha detto Sì. Il momento in cui non serve più parlare ma passare alle firme (o alla cassa). Nel linguaggio più vicino a quello che è, secondo me, il ruolo di un consulente di vendita (e bada bene, non di un semplice venditore) è l’apertura di un nuovo e duraturo rapporto di fiducia con un nuovo cliente.

Cliente: “E quanto costa?

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