Il punto di vista del trainer
“Un po’ di tempo fa ho parlato con una telefonista che seguiva talmente le regole aziendali e la politica di vendita che mi parlava senza la minima traccia di umanità. Non si era assolutamente resa conto che la sua indifferenza mi aveva totalmente distrutta”
Il customer care telefonico è forse una delle funzioni aziendali più difficili da gestire, perché sempre teso tra due obiettivi paradossali:
curare la relazione mettendoci tutta l’umanità possibile
essere veloci e “tecnici” allo stesso tempo.
E’ una vera sfida.
L’incipit della scena è un esempio negativo, di fatto non si percepisce nessuna “empatia” dall’altro capo del telefono. Quello che in realtà sarebbe stato un ottimo gancio per dimostrare attenzione nei confronti del cliente è stato completamente sostituito dalle regole aziendali.
Quando Evelyn ricopre il ruolo di formatrice, riprende proprio il suo aneddoto come esempio e suggerisce di pensare al cliente come una “persona” con le sue esigenze:
“No… no… no, non parlare come una macchina, stai parlando con una persona, te l’ho detto che sto guardando la TV”
Alcuni consigli che emergono dalla visione della scena:
- non essere meccanici
- non usare espressioni negative “le posso rubare”
- essere sinceri (mi dici 1 minuto e poi la telefonata ne dura 12)
- essere interessati e sensibili
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