Comunicare al telefono

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Il Contesto

Evelyn è un’insegnante di “comunicazione telefonica”. Un giorno si trova nelle vesti di “cliente” e un altro nel ruolo di formatrice. In questa scena è alle prese con un breve briefing in un call center indiano. Quali consigli darà?

Il punto di vista del trainer

“Un po’ di tempo fa ho parlato con una telefonista che seguiva talmente le regole aziendali e la politica di vendita che mi parlava senza la minima traccia di umanità. Non si era assolutamente resa conto che la sua indifferenza mi aveva totalmente distrutta”

Il customer care telefonico è forse una delle funzioni aziendali più difficili da gestire, perché sempre teso tra due obiettivi paradossali:
curare la relazione mettendoci tutta l’umanità possibile
essere veloci e “tecnici” allo stesso tempo.
E’ una vera sfida.

L’incipit della scena è un esempio negativo, di fatto non si percepisce nessuna “empatia” dall’altro capo del telefono. Quello che in realtà sarebbe stato un ottimo gancio per dimostrare attenzione nei confronti del cliente è stato completamente sostituito dalle regole aziendali.

Quando Evelyn ricopre il ruolo di formatrice, riprende proprio il suo aneddoto come esempio e suggerisce di pensare al cliente come una “persona” con le sue esigenze:

“No… no… no, non parlare come una macchina, stai parlando con una persona, te l’ho detto che sto guardando la TV”

Alcuni consigli che emergono dalla visione della scena:

  • non essere meccanici
  • non usare espressioni negative “le posso rubare”
  • essere sinceri (mi dici 1 minuto e poi la telefonata ne dura 12)
  • essere interessati e sensibili

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