Questa sequenza mostra come i bias cognitivi influenzino il comportamento dei venditori, spesso senza che ne siano consapevoli.
Il bias di conferma porta a cercare segnali che confermino una prima impressione (“non ha look da acquirente”), mentre il pregiudizio percettivo porta a filtrare tutto ciò che non corrisponde allo stereotipo. Il risultato? Perdite economiche, scarsa customer experience, reputazione danneggiata.
Neal, al contrario, dimostra tre competenze cardine:
- Osservazione attiva: riconosce il cliente già visto.
- Accoglienza autentica: non dà per scontato nulla.
- Curiosità professionale: “Le va di fare un giro?” invece di “Può permettersela?”.
È così che si trasforma un curioso in un cliente soddisfatto.
LEZIONI DI VENDITA CHE PUOI TRASFERIRE IN AULA
- I bias sono il vero nemico della vendita.
La ricerca psicologica conferma che il cervello valuta in 0,2 secondi. Se non ce ne accorgiamo, vendiamo agli stereotipi, non alle persone. - Salutare è già vendere.
Il cliente dice: “Non mi hanno neanche salutato”. Nel retail, il primo contatto vale metà dell’esperienza. - Osservare non è guardare.
Neal nota che il cliente era già passato: questo crea fiducia immediata. La memoria relazionale è un asset competitivo. - Valore prima del prezzo.
Il test drive crea esperienza, emozione, relazione. Le decisioni d’acquisto non sono logiche: sono emotive. - Nessun cliente “non è un cliente”.
Il mercato è pieno di persone che comprano contro i pregiudizi dei venditori. Chi giudica perde. Chi ascolta vince.
IN AULA: UTILIZZO DELLA SCENA
Questa scena funziona perfettamente in workshop su:
- Vendita etica e consulenziale
- Bias cognitivi e decision making
- Customer experience
- Accoglienza e prime impressioni
- Tecniche di ingaggio del cliente
ATTIVAZIONE ESPERIENZIALE (5 MINUTI)
Esercizio “Cambio di lente”.
Il trainer mostra foto di persone diverse (vestiti, età, posture).
I partecipanti devono annotare la prima impressione e poi una possibile interpretazione alternativa.
Debrief: quanto le nostre percezioni sono costruite?
DOMANDE PER IL GRUPPO
- Quali segnali, nel quotidiano, attivano il tuo bias di conferma?
- Ti è mai capitato di scoprire che una persona “da cui non ti aspettavi nulla” fosse in realtà un grande cliente?
- Come possiamo costruire routine che ci aiutino a sospendere il giudizio?
- Cosa cambia in una trattativa quando il cliente si sente visto, non valutato?
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“White Collar” è una serie televisiva statunitense creata da Jeff Eastin.
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