Scena sulla vendita: Sorprendere il cliente

Citando Tom Peters “L’ultimo baluardo all’ingresso della concorrenza? La comune cortesia”.
Spesso, come venditori, siamo alla ricerca del segreto esclusivo in fatto di tecniche e strategie, ma il più delle volte un sincero interesse per il cliente sbaraglia anni di formazione e tattiche preparate a tavolino.

Ne “La vita è bella” il cameriere, diventato famoso con i suoi “funghi fritti fritti”, deve inventarsi una soluzione che soddisfi a pieno il suo cliente, nonostante la cucina del ristorante sia ormai chiusa. Non gli resta che vendere “quello” di cui dispone: un salmone, un’insalata e un bicchiere di vino bianco.
Gli elementi per un servizio eccellente ci sono tutti:

– Ascoltare e domandare per comprendere l’obiettivo del cliente: “Qualcosa di leggero”

– Presentare il miglior prodotto che risolva il suo bisogno. Robert Cialdini lo chiama “principio di contrasto”, è preferibile presentare  per prima il prodotto più lontano dalle sue esigenze e poi quello che le soddisfa: “Abbiamo carne, una bella bistecca pesante oppure agnello rognone e fegato fritto intriso impanato, altrimenti pesce”. Naturale che la scelta ricada sull’ultima pietanza, ma l’importante è dare la sensazione che il cliente abbia scelto da sé.

– Stupire il cliente con la velocità: il tempo è il costo latente più rilevante nel giudizio finale e Guido lascia il cliente letteralmente a bocca aperta.

La comune cortesia di cui parla Peters possiamo riconoscerla nell’eleganza con cui il cameriere fa accomodare il cliente, il sorriso con cui lo accoglie, la gestualità assertiva e infine la promessa (e la responsabilità) di riservare un ottimo servizio: “Qui è tutto buonissimo, scelga lei!” Comportamenti che appartengono più all’attitudine di un venditore, che alle sue capacità.  Nella maggior parte dei mercati abbiamo la grande opportunità di emergere grazie a questa “comune cortesia” che, purtroppo, comune non lo è affatto.