Scena sulla leadership di servizio: come posso aiutarvi?

“Come posso aiutarvi?”

Quanti di noi si sono sentiti rivolgere questa domanda da un nuovo capo, appena nominato all’interno dell’azienda per la quale lavoriamo?

Credo che le mani alzate, in queste momento, non siano molte. Anche io, se cerco nella mie tante esperienze professionali, non ricordo di aver mai visto nessuno che abbia iniziato il suo discorso di ingresso in questo modo.

Non stupisce allora il silenzio che si sente all’interno dell’aula quando il nuovo Direttore Sanitario del New Amsterdam, uno degli ospedali pubblici più vecchi di New York, rivolge ai propri dipendenti queste parole. Un silenzio, al quale, il nuovo direttore risponde con i fatti.

Mette subito in pratica ciò che intende, operando i primi passi per aiutare i medici a svolgere meglio il proprio lavoro. E lo fa in un modo scioccante: licenziando in blocco un intero reparto, quello di cardiochirurgia, reo, secondo il Direttore sanitario, di avere anteposto gli interessi economici e personali a quelli di assistenza nei confronti dei pazienti.

Un colpo di teatro che ha un obiettivo chiaro: quello di far percepire a quei medici che lottano davvero per i propri pazienti, che finalmente hanno un alleato che lavora al loro fianco. E infatti di lì a poco, iniziano a fioccare le richieste di aiuto da parte di qualche direttore coraggioso che dice la propria sugli aspetti più urgenti da cambiare.

Il silenzio è rotto, l’alleanza è iniziata!

Immagino ora di sentivi dire che nella vita reale, non ci si può permettere di licenziare in tronco un intero reparto, oppure di essere così diretti nei confronti di persone che lavorano all’interno di un’azienda da anni e hanno un ruolo consolidato.

Certo, la vita vera sconta di aspetti pratici che non sempre è semplice bypassare così velocemente, ma questo non ci impedisce di poter trarre un insegnamento importante da questa scena provocatoria: un leader si deve sempre mettere al servizio della squadra che gestisce e non il contrario.

“Io lavoro per voi cosicchè voi possiate lavorare per i pazienti”

Qui si trova il vero scopo di una persona che si trova a svolgere un ruolo manageriale, spesso chiamata a prendere decisioni importanti per l’azienda. E’ importante che chi svolge questo ruolo non perda mai di vista il focus del proprio lavoro: il cliente, cioè colui che acquista i beni e i servizi che l’azienda offre sul mercato.

Certo, per chi ha un ruolo più gestionale che operativo, spesso è difficile avere il contatto diretto con il cliente. Diventa allora fondamentale non perdere il focus su chi gestisce il rapporto con il cliente così come i medici e gli infermieri, nella scena proposta, che ogni giorno si trovano a lavorare sul campo.

E allora un direttore vendite non deve mai dimenticarsi di essere sempre al servizio dei propri venditori, per creare loro le migliori condizioni per lavorare meglio, così come un direttore di banca deve essere al servizio dei propri operatori di sportello e consulenti, che ogni giorno lavorano per soddisfare chi si rivolge presso le proprie filiali.

“Ci vediamo in corsia”

E’ il saluto che alla fine il direttore sanitario rivolge ai propri collaboratori, per ricordare loro che non si rinchiuderà nelle quatto mura del suo ufficio, comunicando in prevalenza con mail o canali social, ma sarà una persona presente nella realtà, al loro fianco e non si dimenticherà del luogo prezioso in cui ogni giorno sono chiamati a lavorare: la corsia.

Mi auguro che dopo aver visto questa scena, a qualche direttore venga voglia di organizzare qualche giorno di affiancamento operativo con i propri collaboratori o di creare delle occasioni di confronto, dove poter ascoltare le idee di chi vive sulla propria pelle l’operatività aziendale e può avere qualcosa da proporre, per rendere l’attività quotidiana più efficiente ed efficace.