Richie sta trascorrendo una settimana in un ristorante stellato. Una mattina entra presto in cucina e trova la chef intenta a pelare, uno alla volta, i funghi che verranno serviti con l’agnello.
La domanda viene spontanea: pelate anche i funghi?
Lei risponde con una frase che vale più di parecchi manuali sulla customer experience:
«Così, quando l’ospite lo nota, capisce che qualcuno si è dedicato molto al suo piatto.»
La cosa interessante è che probabilmente molti clienti non se ne accorgeranno nemmeno. Pelare quel fungo cambia pochissimo il risultato finale. Richiede però tempo, attenzione e soprattutto la convinzione che quel pochissimo abbia valore.
Ogni azienda ha i propri “funghi da pelare”.
Una mail ricontrollata prima dell’invio. Una telefonata fatta esattamente quando avevamo promesso di farla. Una sala preparata con cura prima dell’arrivo di un cliente. Un documento ordinato meglio. Un particolare del prodotto rifinito con maggiore attenzione. Il modo in cui accogliamo una persona che entra per la prima volta nella nostra organizzazione.
Piccole cose.
Eppure l’esperienza che un cliente vive con noi è spesso la somma di centinaia di queste piccole cose.
C’è poi un secondo elemento della scena che trovo ancora più interessante. La chef potrebbe tranquillamente delegare quel lavoro. Invece è lì, personalmente, a pelare funghi.
Perché ciò a cui un leader dedica il proprio tempo comunica al gruppo cosa considera importante.
Possiamo riempire le pareti di valori, procedure e dichiarazioni sull’eccellenza. Poi le persone osservano ciò che facciamo ogni giorno. Guardano cosa controlliamo, cosa lasciamo correre, cosa ci infastidisce quando viene fatto male e a quali dettagli continuiamo a prestare attenzione anche quando nessuno ci vede.
È così che nasce una cultura.
Da comportamenti ripetuti abbastanza a lungo da diventare uno standard condiviso. E allora forse vale la pena fermarsi un momento e fare una piccola riflessione insieme al team.
Quali sono i “funghi da pelare” nel tuo lavoro?
Quali sono quei due o tre dettagli apparentemente marginali che, se curati ogni giorno, potrebbero migliorare sensibilmente l’esperienza dei tuoi clienti, dei tuoi collaboratori o delle persone con cui lavori?
Perché l’eccellenza, molto spesso, comincia proprio da qualcosa che sarebbe facilissimo lasciare com’è.
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