Dobbiamo ammetterlo: tutti mal tolleriamo i commessi invadenti che ci “assalgono” fin da quando mettiamo piede in negozio, che ci inseguono tra gli scaffali senza darci un attimo di tregua. Non è il massimo fare acquisti col fiato sul collo, così come non lo è ritrovarsi a girovagare spaesati, perché il commesso di turno, annoiato e demotivato, non sembra interessato a noi.
Più o meno è il caso di Randal, protagonista di questa scena tratta dal film “Clerks – Commessi”. Una donna entra nel suo videonoleggio e gli chiede consiglio su due film tra cui è indecisa. Il ragazzo, sdraiato sul bancone, non intende aiutare la donna e glielo fa esplicitamente capire. E quando lei, per verificare se almeno ha prestato un minimo di attenzione alle sue parole, gli tende un tranello, la situazione precipita:
“Io non credo che il suo padrone sarebbe molto contento”
“Manco io delle sue belle trovatine”
“Io volevo solo dimostrare che non prestava la minima attenzione alle mie domande”
“Mi auguro sia soddisfatta della sua soddisfazione, non c’è niente di più esaltante che fare tana a qualcuno, dico bene o no?”.
La cliente mostra il suo disappunto e la sua indignazione perché, oltre a non prestarle “la benché minima attenzione”, Randal si diverte a prendersi gioco di lei, finché, disperata, non decide di mandarlo a quel paese, minacciando di non mettere più piede nel suo negozio.
“Sentiremo la sua mancanza”.
In tutta risposta, coerente col suo comportamento e la sua linea di customer care, Randal sembra non essere minimamente preoccupato per la perdita di un potenziale cliente, anzi considera spropositata la sua reazione.
Certamente questa scena è l’esasperazione di un’esperienza negativa di customer service, che mi auguro nessuno abbia mai sperimentato, ma ci offre lo spunto per capire come non andrebbe mai gestita la clientela, per evitare di perderla ancor prima di averla guadagnata.
Vediamo insieme alcuni suggerimenti per accogliere e assistere al meglio la clientela nel proprio store e, soprattutto, fare in modo che non ne esca insoddisfatta:
1.Accoglienza cordiale e un sorriso, sono le basi per un’esperienza di acquisto soddisfacente. Viceversa, il primo “momento della verità” con un commesso scontroso e annoiato spingerà il cliente a porsi sulla difensiva classificando come “negativa” quell’esperienza, anche se avrà concluso l’acquisto.
2. Vestiti e poniti in modo adeguato e professionale. Farsi trovare disteso sul bancone a gambe incrociate, intento a leggere il giornale non è certo il modo giusto per accogliere un nuovo cliente. Certo, si tratta di una parodia, ma ricordati che la prima impressione è quella che conta, quindi “postura”, “abbigliamento” , “mimica facciale” e in generale tutto ciò che riguarda la comunicazione NON verbale, non sono degli optional ma veri e propri “asset” nel mondo retail.
3. Fai percepire la tua presenza senza essere invadente. La “prossemica”, ovvero lo spazio fisico tra noi e un altro essere umano, va rispettato tenendo una certa distanza. Basterebbe proporsi come un aiuto e allontanarsi per permettere al cliente di fare una scelta autonoma ” Signora se ha bisogno chiami pure” , oppure un semplice “posso aiutarla?” .
4. Illustra e dai consigli sul prodotto/servizio. Rispondere “Non guardo quello che vendo” ad una richiesta di aiuto del cliente non è proprio l’ideale. Il cliente apprezzerà il tempo dedicatogli nella scelta del prodotto/servizio, ancor di più se accompagnata da consigli sinceri e disinteressati.
5. Ringrazia e saluta con lo stesso entusiasmo iniziale. Anche se l’acquisto non è andato in porto, è importante comunque ringraziare la clientela, anche solo per la visita e salutare con calore e cortesia. Il saluto finale è altrettanto importante come quello iniziale, mostrarsi “arrabbiati” perché non si è riusciti a vendere, o perché non è andata come ci aspettavamo, non passerà inosservato agli occhi del cliente!
Sapere accogliere la clientela nel modo giusto è fondamentale, oltre che per incentivare le proprie vendite, anche per instaurare, nel tempo, un rapporto di fiducia. Inoltre è importante ricordare che un cliente, sentendosi ignorato e abbandonato a se stesso, oltre a perdere interesse per quel negozio, sarà propenso a mettere in moto un “passaparola negativo” e sappiamo bene, quanto può costare una reputazione negativa!
Per riassumerla in poche parole, e dare un’utilità alla scena iniziale osserva Randal e fai l’esatto contrario.
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“Clerks – Commessi” è un film di Kevin Smith del 1994. Presentato nella Settimana Internazionale della Critica al 47º Festival di Cannes, ha vinto il Premio Mercedes-Benz alla miglior pellicola della sezione.
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